《金玉良言——律师职业生涯启示录》精彩集锦/王思鲁

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电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



住房和城乡建设部


关于印发《住房和城乡建设系统开展工程建设领域突出问题专项治理工作方案》的通知

建市[2009]255号


各省、自治区住房和城乡建设厅，直辖市建委（建设交通委），新疆生产建设兵团建设局：

　　为贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅关于开展工程建设领域突出问题专项治理工作的意见》，按照中央治理工程建设领域突出问题工作领导小组制定的《工程建设领域突出问题专项治理工作方案》要求，我部制定了《住房和城乡建设系统开展工程建设领域突出问题专项治理工作方案》。现印发你们，请认真贯彻执行。



中华人民共和国住房和城乡建设部
二○○九年十月二十六日



住房和城乡建设系统开展工程建设领域突出问题专项治理工作方案

　　为贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅关于开展工程建设领域突出问题专项治理工作的意见》（中办发［2009］27号）和《工程建设领域突出问题专项治理工作实施方案》，结合实际，制定住房和城乡建设系统开展工程建设领域突出问题专项治理工作方案。

　　一、主要任务

　　以政府投资和使用国有资金项目特别是扩大内需项目为重点，用两年左右的时间，着力解决城乡规划管理中违反法定权限和程序擅自改变城乡规划、改变土地用途、违规调整容积率的问题；着力解决工程招投标活动中规避招标、虚假招标、围标串标、评标不公等问题；着力解决工程建设实施和质量管理中的标后监管薄弱、转包和违法分包、不认真履行施工监管责任、建设质量低劣、安全生产责任不落实的问题。规范工程建设项目决策行为，推进建设项目信息公开和诚信体系建设，加大查办案件力度。坚持集中治理与日常监管工作相结合，坚持专项治理与长效机制建设相结合，完善配套法规制度，推进体制机制建设，健全工程建设市场体系，为住房和城乡建设事业又好又快发展提供保证。

　　二、工作措施

　　（一）规范工程建设项目决策行为

　　1、科学合理确定项目的工期和造价。建设单位要严格执行基本建设程序，科学确定勘察、设计、施工等各环节的合理周期，任何单位和个人不得任意压缩合理工期。工程造价应严格按照国家有关工程造价计价办法和计价标准确定，工程招投标的中标价格要体现合理造价的要求，坚决制止不经评审的最低价中标做法，杜绝工程造价过低带来的质量和安全问题。

　　2、认真落实施工许可证制度。按照《建筑法》、《建筑工程施工许可管理办法》等规定，严格执行施工许可法定条件，认真履行法定监管职责，对建设资金未按规定落实到位、不具备工程质量安全保证措施等办理施工许可证法定条件的项目，一律不得颁发施工许可证。对于建设单位未办理施工许可证擅自开工的违法行为，要依法严厉查处。切实防止借口加快建设、不履行法定建设程序情况的发生。

　　3、加强建筑项目节能评估审查。要进一步贯彻落实《民用建筑节能条例》及国家建筑节能有关规定，重点对新建建筑在规划、设计、施工、竣工验收阶段执行强制性建筑节能标准情况进行监督检查，加强北方供暖地区供热计量及节能改造项目监管，依据相关法律法规和强制性标准对项目完成情况进行监督检查，确保改造项目实现预期的节能环保目标。

　　（二）规范招标投标活动

　　4、抓紧研究起草《建筑市场管理条例》。推动《建筑市场管理条例》起草、调研和论证工作，争取2010年报送国务院法制办。

　　5、加快编制行业标准文件。出台房屋建筑和市政工程标准施工招标资格预审文件和施工招标文件，各地要结合实际做好贯彻实施和试点工作。出台《房屋建筑和市政工程施工招标资格审查办法》，规范招标投标活动中资格审查行为。

　　6、改革完善评标办法。落实国家标准《建设工程工程量清单计价规范》，实行合理价中标，防止和杜绝恶性“低价抢标”行为。充分利用网络技术等现代科技手段，倡导网上报名、资格审查和发售招标文件，实现招投标管理的网络化、系统化，以计算机辅助评标和异地远程评标为基础，逐步探索网上投标、开标和定标等电子化招投标方式。

　　7、加强对工程建设项目的勘察设计管理，规范设计变更。健全勘察设计招投标管理制度，完善评标标准和方法，重点加强对勘察设计的经济、技术、功能的比选和评价，防止简单以价格竞标的评标行为。对于建设单位、设计单位未经批准擅自变更建设规模、建设地点、投资控制额等关键指标，不履行设计变更程序擅自修改设计文件的，要依法严肃查处。任何单位和个人不得擅自修改审查合格的施工图；确需修改的，建设单位应当将修改后的施工图送原审查机构审查。

　　8、加强招标代理机构及其从业人员的规范管理。按照《招标投标法》规定，加强招标代理机构准入清出管理。要结合实际，研究制定工程建设项目招标代理机构考核办法，重点对其资格条件、市场行为、执业质量状况等进行定期检查和量化考核，规范招标代理行为；探索实行招标代理活动项目负责人负责制度，项目负责人应当具备造价工程师、监理工程师或者建造师等注册执业资格。

　　9、加强评标专家库管理。研究制定全国房屋建筑和市政工程评标专家分类标准，建立涵盖房屋建筑和市政工程各相关专业的评标专家名册，逐步实现各地评标专家名册联网；加强对评标专家评标活动的监管，建立健全房屋建筑和市政工程专家评标后评估制度，督促评标专家客观公正地履行评标职责，提高评标质量和水平。

　　10、逐步建立统一规范的工程建设有形市场。充分利用现有有形建筑市场资源，结合各地发展实际，进一步加强有形建筑市场的场所设施建设，完善有形建筑市场的交易服务平台功能，提高有形建筑市场信息化建设水平。逐步建立统一规范的工程建设有形市场，为行业主管部门监管创造条件，实现应招标的工程统一进场、集中交易、行业监管、行政监察的目标。

　　（三）规范城乡规划管理工作

　　11、严格实施《城乡规划法》，完善配套法规制度。各地要进一步明确对本地区建设用地容积率调整的具体条件、审批程序及管理措施，加强对城乡规划编制、修改、审批、实施的监督检查，抓紧制定出台《违反城乡规划行为处分办法》和《控制性详细规划编制与审批办法》；按照国家关于建设用地容积率管理法律法规和政策规定，进一步清理各类规范性文件，完善《城乡规划法》相关配套法规制度，积极开展有关城乡规划许可的重点内容、城乡规划公开公示制度、违反城乡规划行为分类及处分量化标准等问题的研究。

　　12、监督检查建设用地容积率指标的规划管理情况。重点检查在城市规划区内以划拨、出让、转让方式提供国有土地使用权的建设用地容积率等强制性指标的管理情况，风景名胜区范围内的建设用地容积率等强制性指标的管理情况，以及同一建设项目（含分期开发的建设项目）在给出规划条件、建设用地规划许可、规划方案审查、建设工程规划许可、建设项目竣工规划核实过程中对建设用地容积率等强制性指标的管理情况。

　　13、监督检查重点治理调整容积率指标、改变土地使用性质的情况。逐一清理检查涉及提高容积率，以及将基础设施和公共服务设施用地、城市水源和河湖水系用地、绿化用地、自然与历史文化遗产保护用地、工业用地变更为商业、住宅用地的所有房地产开发项目；依法处理建设项目规划许可中，未履行法定公开程序，擅自提高容积率、改变土地使用性质，以及土地价款和配套规费流失等违法违规问题。

　　（四）加强工程建设实施和工程质量管理

　　14、加强工程建设质量过程监管。创新工程质量监管机制，完善工程质量监督管理规定，明确监督机构的职责和定位，改进监督方式方法，强化监督巡查和抽查，强化“市场”与“现场”的监管联动，提高监管效能。组织开展全国建设工程质量监督执法检查，在各地自查的基础上，定期进行检查，同时不定期开展专项督查，督促各地认真开展在建工程质量隐患排查，切实消除质量隐患，确保工程质量。

　　15、完善劳务分包制度。积极发展和规范劳务企业，建筑劳务作业实行企业化管理。劳务企业雇用农民工要“先培训、后上岗”，要依法与农民工签订劳务合同，禁止非法人组织承揽劳务作业。提高劳务队伍的职业素质和基本技能，保障工程质量和安全。对于使用非劳务企业形式从事劳务作业的总承包企业，有关部门要加强对其用工行为的监管，检查其与农民工签订劳动合同的情况。

　　16、规范监理企业和监理人员行为。监理企业要建立质量安全管理制度体系，选派有资格的总监理工程师和监理人员进驻施工现场，保证专业配套、人员到位。要严格按照法律法规、工程建设强制性标准、监理规范和监理合同，认真履行职责。未经监理工程师签字，建筑材料、构配件和设备不得在工程上使用或者安装，施工企业不得进行下一道工序的施工。未经总监理工程师签字，建设单位不拨付工程款，不进行竣工验收。严禁转让监理业务。

　　17、严格合同管理，禁止转包和违法分包。要加强对工程总承包、施工总承包、专业承包、劳务分包以及勘察、设计、监理等合同的管理，建立健全合同订立和履约监管机制，动态掌握合同履约情况，强化对合同备案特别是重大变更备案的管理，防范转包、违法分包行为。依法加大对转包、违法分包行为的处罚力度，追究有关责任单位和责任人的责任。

　　18、完善质量法规制度，落实工程质量各方主体责任。推进修订《建设工程质量管理条例》，建立和完善质量保险、施工图审查、质量检测、竣工验收、质量保修等工程质量监督管理制度，进一步落实各方主体质量责任。要严格落实工程建设各方主体和注册执业人员的质量责任，进一步明确建设单位、工程总承包企业等主体质量责任要求。建立各负其责、齐抓共管的工程质量责任约束机制，完善工程质量责任追究制度，依法严厉查处各方主体在质量工作中存在的违法违规行为。

　　19、完善安全生产管理法规制度。落实安全生产领导责任制，严格执行安全生产许可证制度，督促建设、勘察、设计、施工、监理等单位落实安全生产主体责任，加强施工现场安全生产管理，确保安全生产责任落到实处，积极防范建筑安全生产事故的发生。对于不履行职责、不落实责任，导致发生事故的责任单位和责任人员，要按照“四不放过”的原则，依法依规严肃查处。

　　（五）推进建设项目信息公开和信用体系建设

　　20、推进建筑市场信用体系建设。加强全国统一的建筑市场信用体系建设，加快形成统一的信用信息平台、统一的信用评价标准、统一的信用法规体系和统一的信用奖惩机制。要进一步做好企业和个人市场行为信息的采集、管理、发布和报送工作，研究建立企业、个人信用信息和项目信息基础数据库，加快制定建筑市场主体信用评价标准，推动社会信用评价队伍建设，营造诚实守信的市场环境。

　　（六）加大查办案件力度

　　21、把查处违法违规行为贯穿于住房城乡建设领域专项治理的全过程，认真受理群众举报和投诉，发现问题及时处理。尤其是要对涉及扩大内需、促进经济平稳较快发展的政府投资项目在规划审批、工程建设实施等环节存在的腐败问题进行重点检查。加强与纪检、监察、司法机关的工作联系和协调配合，建立情况通报、线索移送、案件协查和信息共享机制，严肃查办工程建设实施过程中涉及国家工作人员特别是领导干部利用职权插手干预工程建设的案件，依法追究有关人员的责任，坚决遏制工程建设领域腐败现象易发多发的势头。

　　三、组织机构

　　（一）成立住房和城乡建设部工程建设领域突出问题专项治理工作领导小组。领导小组组长由住房和城乡建设部部长姜伟新同志担任，副组长由副部长仇保兴同志、副部长郭允冲同志、驻部纪检组组长龙新南同志担任，成员为建筑市场监管司、驻部纪检组监察局、城乡规划司、工程质量安全监管司、标准定额司、建筑节能与科技司、稽查办公室等单位的负责人。下设综合协调办公室。综合协调办公室设在建筑市场监管司和驻部纪检组监察局。

　　（二）成立规范城乡规划管理工作协调组。组长由住房和城乡建设部副部长仇保兴同志担任，副组长由驻部纪检组组长龙新南同志、监察部副部长郝明金同志担任。下设办公室，办公室设在城乡规划司。

　　（三）成立加强工程建设实施和工程质量管理工作协调组。组长由住房和城乡建设部副部长郭允冲同志担任，成员为工程质量安全监管司、建筑市场监管司、稽查办公室和国务院有关部门的司局级负责同志。下设办公室，办公室设在工程质量安全监管司。

　　各地要按照当地政府的要求，成立相应的组织机构，认真做好专项治理的各项工作。

　　四、工作步骤

　　（一）深入排查问题，认真进行整改

　　1、开展自查和重点督查。各地要按照统一部署，针对专项治理重点环节进行自查，找出存在的突出问题，分析原因，提出治理对策。要选择重点项目、重点环节进行督查。住房和城乡建设部专项治理工作领导小组将按照中央专项治理工作领导小组的要求，适时组织抽查。

　　2、认真进行整改。各地要针对自查和督查发现的问题，制定和完善整改措施，落实整改责任，完善体制机制建设。专项治理中的有效做法和成功经验，要及时上报并总结推广，以点带面，推动专项治理工作的深入开展。

　　（二）巩固工作成果，建立长效机制

　　深入调查研究，把专项治理工作中的有效措施和经验转化为法规制度，建立健全长效机制。各地专项治理工作总结报告，按要求报住房和城乡建设部专项治理工作领导小组。

　　五、保证措施

　　（一）加强组织领导和统筹协调。要高度重视专项治理工作，加强领导，精心组织，建立健全责任机制，落实任务分工，抓好职能范围内的专项治理工作，指导、督促、检查有关工作措施的落实。把排查问题、进行整改、加强日常监管和完善法规制度有机结合，协调推进。

　　（二）加强重点治理注重取得实效。要结合实际，找准专项治理中突出问题，突出重点项目、重点环节的治理和监管，强调重点督查和整改，保证专项治理工作取得实效。

　　（三）加强分类研究和政策指导。深入调查研究，明确政策界限，创新工作思路，实施分类指导，解决难点问题。注意在专项治理中把握规律，研究提出解决对策。